QUALITE / NON-QUALITE

 

La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire complètement les besoins et les attentes des utilisateurs.
La satisfaction des clients est l'objectif même de la qualité.

Pour un constructeur, la qualité est d'autant plus difficile à fournir que les filtres sont nombreux entre les besoins de l'utilisateur qu'il doit satisfaire et les produits ou service finalement délivrés.


Les principales composantes de la qualité

 
Pour un utilisateur, quel qu'il soit, la satisfaction dépend:
- composantes jugées avant l'achat
- composantes jugées d'après l'image de marque, après l'achat et à l'usage
- présentation esthétique.
- caractéristiques fonctionnelles.
- performances.
- accueil.
- S.A.V
- prix.
- délais.
- fiabilité.
- maintenabilité.
- disponibilité.
- durabilité.
- sécurité d'emploi.
- respect de l'environnement.
- coût global de possession.
- S.A.V
La qualité dépend de nombreuses composantes et si l'une ne donne pas satisfaction, il y a automatiquement non-qualité avec toutes les conséquences qui peuvent en résulter: réclamation, annulation de commande, image de marque altérée, perte de clientèle, procès,.......

Les principales causes de non-qualité

 
interne à l'entreprise
externe à l'entreprise
- mauvaise conception.
- mauvais choix de matériau.
- mauvaise maintenance, erreur de réparation.
- surcharges, abus de service.
- rebuts.
- retouches.
- produits déclassés.
- accroissement des stocks.
- absentéisme, inactivité, accidents.
- erreurs d'approvisionnement.
- procédés superflus.
- pertes.
- pannes.
- pollution.
- défauts et défaillances.
- réclamations, appel en garantie.
- annulation de commande, perte de clients.
- problème de livraison.
- pénalité, retards, agio,....
- remises exceptionnelles.
- travaux non ou mal facturés.
- remboursement de dommages.
- frais de justice.